Systemy interaktywnej obsługi głosowej (IVR) to narzędzia, które większość z nas spotkała choć raz. Centra obsługi klienta często korzystają z IVR do zoptymalizowania obsługi połączeń i zarządzania kolejkami, ale nie zawsze cieszy się ono sympatią użytkowników. Dlaczego więc nadal inwestuje się w to oprogramowanie, mimo że wydaje się, że wpływa negatywnie na satysfakcję klienta?
To pytanie wymaga dzisiaj odpowiedzi, a odpowiedź może być zaskakująca: system IVR nie jest taki zły, jak mogłoby się wydawać.
Definicja Oprogramowania IVR Oprogramowanie IVR to narzędzie, które dostarcza informacji klientowi na podstawie jego żądań i kieruje połączenia do odpowiedniego agenta. IVR korzysta z dwóch technologii: technologii dwugłosowej wielofrekwenyjności (DTMF) lub technologii rozpoznawania mowy. DTMF pozwala klientowi na wybór sekcji menu IVR poprzez naciśnięcie klawiszy na telefonie – od 0 do 9, #, *. Każdy klawisz jest przypisany do konkretnej sekcji menu, takiej jak „Szczegóły konta” lub „Aktualne zniżki”. Rozpoznawanie mowy pozwala systemowi zrozumieć, co klient mówi i dostosować odpowiedź.
Dlaczego Centra Obsługi Wybierają Oprogramowanie IVR? Po pierwsze, oprogramowanie IVR ułatwia samoobsługę klientom, umożliwiając im uzyskanie potrzebnych informacji, pomocy lub wykonanie prostych czynności za pomocą menu IVR. Klienci mogą sprawdzić status dostawy, opłacić rachunek lub zostać przekierowani do agenta, w zależności od swoich potrzeb.
Po drugie, IVR pomaga w optymalizacji obsługi połączeń, przetwarzając zapytania, które nie wymagają interwencji agenta. Standardowe pytania typu „Czy pracujecie w niedzielę?” mogą być rozwiązywane samodzielnie dzięki IVR.
Po trzecie, IVR umożliwia inteligentny routing połączeń. System zbiera dane o zapytaniach klientów i przekazuje je do systemu Automatycznego Rozdzielania Połączeń (ACD), który kieruje połączenia do odpowiednich agentów.
Wreszcie, IVR doskonale zarządza kolejkami połączeń. Informuje klientów o pozycji w kolejce, szacowanym czasie oczekiwania i oferuje opcję zamówienia oddzwonienia, eliminując frustrację związaną z długim oczekiwaniem.
Czy Oprogramowanie IVR Ma Korzyści? Tak, pomimo negatywnego odbioru niektórych osób, oprogramowanie IVR ma wiele korzyści. Wady, które często się przypisuje IVR, wynikają z błędnej konfiguracji i projektowania, a nie samej technologii.
- Redukcja kosztów operacyjnych: IVR redukuje liczbę połączeń, co pozwala uniknąć długich kolejek i nadmiernego obciążenia agentów.
- Zwiększona satysfakcja agentów: Dzięki IVR agenci mogą skupić się na bardziej zaawansowanych zadaniach, a nie na rozwiązywaniu podstawowych pytań.
- Automatyzowane połączenia: IVR może generować automatyczne połączenia do celów takich jak zbieranie opinii czy przypomnienia klientom.
- Doskonałe zarządzanie kolejką połączeń: IVR informuje klientów o pozycji w kolejce i oferuje opcję zamówienia oddzwonienia, eliminując frustrację związaną z długim oczekiwaniem.
Podsumowanie
Oprogramowanie IVR stanowi potężne narzędzie dla centrów obsługi klienta. Jednak kluczem do sukcesu jest właściwa konfiguracja i projektowanie, uwzględniające oczekiwania klientów i potrzeby firmy. Dobre IVR może znacząco poprawić obsługę klienta i zwiększyć efektywność działania centrum obsługi. Jeśli szukasz odpowiedniego rozwiązania IVR, warto poświęcić czas na dokładne zrozumienie dostępnych opcji i wybór rozwiązania, które najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy.